处理高呼叫量的行之有效的方法

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呼叫队列很长。疲惫不堪的客户服务代表。沮丧的顾客。 当公司接到意想不到的大量来电时（尤其是手头资源较少的小型公司），其影响可能是深远的。 从客户满意度下降到对客户体验的整体影响，高呼叫量可能对急于满足客户询问的联络中心构成重大挑战。正如 Zendesk 的研究表明，当接到电话时，客户要求在五分钟内得到答复。 客户要求在五分钟内回复电话。 然而，有一些明确的方法可以确保呼叫中心在比平时更多的来电期间提供良好的客户服务。 无论是能够识别客户活动的永久性变化，还是采取主动措施通过转移来减少来电数量，呼叫中心经理和座席都可以使用大量工具来保持这些呼叫队列的可管理性。 什么是高通话量？ 让我们从基础知识开始：高呼叫量是指联络中心收到的大量电话呼叫量明显高于预测量。

般来说，高呼叫量的行业标准是比正常水平增加 10%。然而，对于中小型企业来说，这个数字可能会高得多，具体取决于可用资源。 管理高通话量的技巧 对于许多公司来说，处理大量来电并不像增加员工人数然后继续前进那么简单。 面临这个问题的不仅仅是私营企业：想想在 Covid-19 停工后，美国所有的国家机构都在处理大量涌入的来电，询问如何 西班牙电话号码表 获得失业援助。预算和后勤因素可能会使增加额外的客户支持变得困难，尤其是在危机期间。 然而，一些常见的策略可以缓解——在某些情况下，甚至可以完全解决——这些令人烦恼的电话高峰。 以下是一些经过验证的处理高呼叫量的方法： 预报 首先，考虑按季度进行预测，以便您可以就向客户服务团队增加人员数量做出明智的决策，然后建立数据驱动的预测，使您的团队能够深入了解每月、每周、每天甚至每小时的费率。



例如，根据 Zendesk 的2020 年 Covid-19 基准快照： 自大流行开始以来，近15%的受访公司自 2020 年 2 月以来门票量增加了 10%（或更多） 流量的激增导致25.3%的公司通过电话解决了更多的问题，这反过来又导致通过电话工作的客服人员增加了 15.2% 通过依靠预测，这些公司能够快速调整方向，确保其客户在前所未有的时期获得所需的帮助。 建立准确预测的最强大工具之一是依靠提供历史和实时数据的分析工具。 自助服务 呼叫中心经理可以使用的最强大的工具之一是自助服务。 通过在帮助中心创建易于访问且准确的文章（通常由代理自己撰写），公司可以首先减少客户拨打电话的需要。该工具也符合客户的需求：自助的方法。 2020 年，随着公司应对与大流行相关的电话激增： 61% 的人已在其帮助中心添加了至少一篇新文章 近16% 的人增加了自助服务座席的数量 这些投资有助于改善呼叫中心服务。 准备好提高呼叫中心的绩效了吗？ 了解为什么全渠道支持工具可以提供帮助。 了解更多 鼓励顾客在忙碌时转移到聊天室 另一个值得考虑的有价值的工具是采用聊天，这是客户越来越倾向于使用的另一个渠道。